Einblick in die Mediationswelt der ARAG

Ein gesunder Nachtschlaf ist wichtig, denn wer schlecht schläft, hat mit Leistungsdefiziten zu kämpfen und das soziale Umfeld des schlecht Schlafenden wiederum mit dessen Reizbarkeit und Übellaunigkeit.

Um dem aus dem Weg zu gehen, kaufte unsere Versicherungsnehmerin für sich und gleich auch die ganze Familie eine Kleingruppe Matratzen, drei an der Zahl.

Leider wollte sich die gewünschte Bequemlichkeit nicht recht einstellen, daher mussten die Matratzen zurück zur Filiale des Händlers. Hier einigte man sich darauf, dass der Versicherungsnehmerin zwar nicht das Geld zurückgezahlt werden sollte, sie aber einen Gutschein in Höhe von immerhin 1.200 € erhalten sollte. Den Gutschein, welcher aus einer Karte mit angehefteter Rechnung bestand, holte die Versicherungsnehmerin einige Tage später in der Filiale ab.

Was nun klingt wie das Ende einer mittelmäßig spannenden Geschichte, ist allerdings erst deren Anfang. Denn als die Versicherungsnehmerin einige Wochen später den Gutschein in einer anderen Filiale einlösen wollte, war der Gutschein bereits entwertet. Kein Cent war mehr übrig von der vormals üppigen Summe, denn: er war zwischenzeitlich, wie man der erstaunten Versicherungsnehmerin mitteilte, in einer dritten Filiale vollständig eingelöst worden. Allerdings nicht von ihr - sie war noch nie in der Stadt, in der die Einlösung erfolgte.

Die Versicherungsnehmerin fühlte sich betrogen, und ließ dies auch das Unternehmen wissen. Dort war man sich keiner Schuld bewusst, witterte ebenfalls einen Betrugsversuch und wies die Versicherungsnehmerin mit ihrem Wunsch auf Erstattung des Betrags ab.

Bereits im ersten Gespräch zeigte die Versicherungsnehmerin deutlich ihre Empörung. Es stellte sich heraus, dass es bei dem erfolglosen Einlösungsversuch des Gutscheins zwischen der Versicherungsnehmerin und der Filialleiterin zu einem für beide Seiten recht unerfreulichen Wortgefecht gekommen war. Es muss dort heftig gerappelt haben, es wurden strafrechtlich relevante Vorwürfe ausgetauscht, das Gespräch endete grußlos. Die Filialleiterin erstattete über den Vorfall Bericht beim Unternehmen, das Unternehmen schaltete in der Folge auf stur.

Daher wurde durch den Mediator zunächst mit dem zuständigen Sacharbeiter Kontakt aufgenommen. Im Gespräch wurde die Situation aufgearbeitet, dem Mitarbeiter wurde die emotionale Lage der Versicherungsnehmerin deutlich gemacht, für die der Verlust eines Betrags von immerhin 1.200 € sehr schmerzhaft war, und die sich nun auch noch dem Vorwurf des Betrugs ausgesetzt sah.

In der Folge wurde das System der Gutscheinvergabe durchleuchtet. Hierbei stellte sich heraus, dass der Gutschein für mehrere Tage unbeaufsichtigt im Tresen der Filiale schlummerte. Es genügte hier, nur die aufgedruckte Nummer abzufotografieren, um einen einlösungsfähigen Gutschein zu erhalten. Der Sachbearbeiter sagte zu, die Angelegenheit vor diesem Hintergrund nochmals prüfen zu wollen.

Wenige Tage später erhielt die Versicherungsnehmerin einen neuen Gutschein per Post übersandt, der allerdings erst bei Einlösung aktiv geschaltet werden konnte.